Hugo Mendez vigatec

Mejorar la experiencia de usuario con la autoatención

La tendencia de la autoatención es parte de la transformación digital que vivimos en la actualidad. Diversos estudios han concluido que 6 de cada 10 personas prefieren auto atenderse, además se estima que, en los últimos años, más del 50% de las empresas en América Latina han integrado la transformación digital en sus procesos. El concepto de largas filas para realizar un trámite en una institución estatal, pago de servicios, compras, etc., no forma parte de la modernización de las ciudades hacia la cual se está dirigiendo Chile.

Estamos familiarizados con la autoatención porque somos fabricantes de módulos de autoservicio desde hace más de seis años cuando el concepto aún no se había propagado en el país. Gracias a ello, hemos innovado constantemente en la inclusión de tecnología a través de distintos dispositivos, con el fin de hacerlos más amigables, rápidos y confiables.
Una de las tecnologías con las que trabajamos es Match On Card (MOC), la cual consiste en el reconocimiento digital de la huella dactilar y el carné de identidad, con esta fórmula, se realiza la operación de manera segura. Sin embargo, uno de los desafíos que enfrentamos, es la inclusión de elementos que agilicen las operaciones, como cámaras o dispositivos de reconocimiento facial, lo cual representaría un gran avance a nivel de seguridad y ahorro de tiempo. Además, estas cámaras también representarán en un futuro, la posibilidad de que el usuario pueda recibir soporte en vivo de manera personalizada.

En Vigatec, hemos realizado varios proyectos de autoatención para instituciones públicas y privadas, para cumplir con sus requerimientos, no solo creamos el equipo, sino también el software que efectúa todos los procesos, las comunicaciones que permiten interactuar con el back office de nuestros clientes, las interfaces que permiten conectarse a dicho back office, el monitoreo del estado de los kioscos, las comunicaciones, el soporte remoto, mantenimiento en terreno y apoyo consultivo de ingeniería.
Los equipos de autoservicio de Vigatec, están habilitados para disponibilizar las nuevas estrategias de mejora de experiencia de usuario que nuestros clientes buscan implementar, en este caso, el Estado trabaja en el desarrollo de la “Ventanilla Única”, un sistema que tendrá en línea documentos y certificados de distintas instituciones en un solo lugar, de esta manera el público no tiene que dirigirse a diversos organismos para la obtención de sus trámites.

Según antecedentes del Proyecto de Modernización del Estado, del Ministerio de Hacienda, se establecen 3 fases en el desarrollo del Estado en estas materias, con miras al 2020. La primera fase tiene como objetivo principal el mejorar la efectividad, eficiencia y satisfacción del usuario en la entrega de servicios de entidades públicas a los ciudadanos. No todos los servicios públicos se han subido a este ambicioso programa, hoy se cuenta con estadísticas de satisfacción de usuarios, de solo algunos servicios públicos, dentro de los cuales se encuentra, Chileatiende, INE, Chilecompra, entre otros (https://satisfaccion.modernización.hacienda.cl)
El siguiente gráfico (2015) muestra las líneas base de la última encuesta publicada por el estado, en satisfacción de usuarios. Aquí se considera aceptable en promedio un 60% de satisfacción neta, en cuyo caso solo existe una sola institución con resultado positivo.

Las tecnologías de información y los proyectos como la integración y masividad de Kioscos de autoatención es una parte importante para poder tener más resultados positivos en estas encuestas a los servicios públicos. Esto apoyado en, la incorporación de más instituciones públicas, con mayor cantidad de trámites disponibles a la ciudadanía, ventanilla única para que los usuarios no tengan que ir de servicio público en servicio público consiguiendo sus papeles o trámites, así como la masividad, por ejemplo, de los kioscos de autoatención, podrán ayudar enormemente al ciudadano a acercar las gestiones que deba realizar, en solicitud de trámites/certificados y por consecuencia mejorar los índices de satisfacción en la atención.

Los módulos de autoatención son el resultado de tecnologías ágiles e inteligentes creadas para brindar beneficios y mejoras en la experiencia del usuario, estas tienen como principal objetivo, el facilitar los trámites de los usuarios, contribuir a la mejora de su calidad de vida a través del ahorro de tiempo y recursos, en el caso de las instituciones públicas son una herramienta para la optimización de las funciones del recurso humano y en el caso del sector privado, un aliado en el cumplimiento de normativas legales.

Hugo Méndez
Subgerente de Ventas de Vigatec

Carrito